Estudios revelan que el desgaste emocional de un trabajo en atención al cliente supone una carga emocional más pesada, según un nuevo estudio de la Universidad de Portsmouth (Reino Unido).
Se espera que el personal de esta área poniéndo como ejemplo a los asistentes de vacaciones sean personas divertidas, tengan buen aspecto y sigan siendo profesionales las 24 horas del día, lo que conduce al agotamiento y a una elevada rotación del personal, incluso para los más extrovertidos.
El nuevo estudio, dirigido por la doctora Georgiana Busoi, de la Universidad de Portsmouth, la doctora Alisha Ali y la doctora Katherine Gardiner, de la Universidad Sheffield Hallam (Reino Unido), se publica en 'Tourism Management'. En él se incita a los operadores turísticos a mitigar el desgaste del trabajo emocional de su personal y se argumenta que tales cambios serían fáciles y rápidos.
En primer lugar, aclaran que el término “trabajo emocional” fue acuñado por la socióloga Arlie Russell Hochschild, en 1983 para describir a alguien que reprime sus emociones para hacer su trabajo. Según los investigadores, se ha convertido en un "cajón de sastre" para designar la cortesía, el tacto, la profesionalidad y la amistad.
Sin embargo, para aquellos cuyo trabajo requiere que actúen de una manera determinada las 24 horas del día, "tiene un precio espectacularmente alto y puede ser agotador".
Así, los investigadores sostienen que las empresas turísticas que dependen de sus representantes en los complejos turísticos para mantener una cara alegre “pueden y deben” contratar, formar y apoyar al personal específicamente para hacer frente a la parte emocional de su trabajo.
Las personas que van de vacaciones a un complejo turístico esperan que su agente sea siempre servicial, alegre, empático y profesional en el desayuno, en la comida, en la cena y si hay un problema en mitad de la noche. "Se espera que estén siempre 'atentos', independientemente de sus verdaderos sentimientos, y esa es es una gran petición", advierte la autora del estudio.
Así las cosas, esta investigación pide al sector que revise las condiciones de empleo de estas personas. “El sector de los viajes combinados es conocido por sus bajos salarios, sus horarios irregulares su intensa carga de trabajo y la presión por vender. Si no se pueden mejorar los salarios y la competencia en el sector es feroz, por lo que esto parece poco probable, habría que abordar otras formas de reconocer y recompensar el trabajo emocional de los representantes”, concluyen.